Excellent Pipes - valcujeme zahraničnú konkurenciu tým, že jsme deň za dňom lepší

Dnes sme sa rozprávali so slečnou Lenkou Stašovou (foto vpravo) zo spoločnosti ExcellentPipes.com s.r.o. Lenka pre spoločnosť pracovala už od jej od začiatkov ako študentka-brigádnička. Neskôr sa stala vedúcou oddelenia komunikácie a teraz má zodpovednosť aj za marketing. Hovorí, že firmou žije. Z rozhovoru to bolo cítiť a potvrdilo sa, že za úspechom firiem i samotných e-shopov vždy stoja osobnosti s ťahom na bránku a s jasnými cieľmi. Podľa nášho názoru rozhovor stojí za prečítanie. So slečnou Lenkou sa rozprávala Petra Pešatová zo spoločnosti NetDirect.

Stručné informácie o spoločnosti

ExcellentPipes.com je pomerne malá spoločnosť z dedinky na Severnej Morave. V čase poskytnutia rozhovoru mala 10 zamestnancov a využívala brigádnicky študentov, najmä na balenie a expedíciu. Bola založená v roku 2005. Zaoberá sa výrobou a predajom vlastných sklárskych výrobkov, prevažne vodných fajok a fajočiek. Jediným predajným kanálom je internet. Firma vznikla na zelenej lúke s minimálnym kapitálom a dá sa o nej povedať, že je to príkladná success story. Je orientovaná na anglicky hovoriacu klientelu. V súčasnosti prevádzkuje tri e-shopy, všetky beží na systéme ShopCentrik. Obchody sú prepojené na ekonomický systém Altus Vario.

Počiatky...

Lenka, na prvý pohľad sa mi zdá, že vaše výrobky rozhodne nie sú žiadny mainstream, ale skôr sa jedná o veľmi okrajový segment trhu. Ako ste prišli na nápad vyrábať vodné fajky? Môže sa na tom firma vôbec uživiť?

Počiatok... (chvíľka premýšľania) šlo o nešťastnú náhodu s dobrým koncom. Pár sklárov z jednej dediny na Valašsku jedného dňa, tuším v roku 2004, dostal výpoveď. Jeden z nich (budúci spoločník firmy - pozn. redakcie) si spomenul na kamaráta s internetom a ten mu ukázal niekoľko amerických stránok s vodnými fajkami a vytlačil mu kontakty. Sklár za posledné peniaze nakúpil materiál, vyrobil pár vzoriek a poslal vzorky spolu s cenníkom a preloženou ponukou niekoľkým zahraničným predajcom.

Aká bola reakcia?

Nikto sa mu neozval. Bol pre ne zrejme malým a nedôveryhodným partnerom z nejakého Česka a pozor, poslal listy klasickou poštou, pretože nemal e-mail a o internete veľa nevedel. Navyše, nikdy predtým nefúkal vodné fajky a keď porovnáme jeho vzorky s tým čo, robíme dnes, tak je to 100 a 1. Máme aj pôvodný list v angličtine, je plný chýb a preklepov. Ten list nám dnes visí zarámovaný v zasedačke :) A vedľa neho veľká mapa sveta, do ktorej zapichujeme špendlíky, keď tu získame nového veľkoobchodného zákazníka.

Čo bolo ďalej?

Nevzdal to a hľadal ľudí, s ktorými by skúsil rozbehnúť predaj na internete sám. Nakoniec sa stretli a založili v januári 2005 našu slávnu firmu :-) Niekedy v lete 2005 sme spustili prvý e-shop bežiaci na ShopCentriku (Excellent-Pipes.com). Predávali sme na ňom zhruba 30 produktov a zákazníci mohli platiť kreditnými kartami. Zo začiatku sme sa radovali z každej objednávky a keď prišla jedna za tri dni, tak to bol sviatok. Potom ale prišlo to, na čo sme čakali. NetDirect nás dostal na popredné pozície na Google a začal hukot. Robili sme 12-15 hodín denne, víkend nevíkend. Firma mala troch zamestnancov a balil každý, kto mal ruky a nohy. Pomáhali nám príbuzní aj kamaráti. Dnes už na tie chvíle eufórie vzpomínáme s nostalgiou, pretože boli najkrajšie. O balení sa nám potom všetkým snívalo aj v noci :-)

Určite všetko nešlo hladko, boli nejaké problémy?

Samozrejme. Počet objednávok neraz prekročil naše výrobné možnosti, hoci sme vtedy mali len jeden jednoduchý a lacný shop, ktorý sme postupne rozvíjali. Začali sa predlžovať dodacie termíny. I keď začalo pomáhať viac sklárov, tak sa neučili dosť rýchlo. Chlapi padali únavou a učili sa za pochodu. Veľa chybných kusov sme museli vyhodiť a to stálo veľa peňazí. Rovnako sme sa za pochodu učili komunikovať s klientmi. I počet komunikačných požiadaviek nám dával zabrať a predlžoval sa čas reakcie na otázky. Veľmi sme museli improvizovať a nesystém nahrádzať nasadením a dlhou pracovnou dobou vrátane víkendov. Nikto z nás ani nevedel, ako sa robí správny web a ako sa dostať hore vo vyhľadávačoch. Veľmi nám pomohlo to, že sme načúvali hlasom zákazníkov, ktorí ovplyvňovali nielen naše nové dizajny, ale aj to, ako budú vyzerať weby. NetDirect nám vtedy venoval veľa energie aj keď sme určite neboli najväčším klientom. Za toto sme vďační a keď sme sa rozhodovali pre ďalšie e-shopy, vôbec nám nenapadlo ísť inam. 

Rastúci obrat nám pomohol skvalitniť výrobu, rozšíriť sortiment, investovať do ďalšej reklamy, vystavať kvalitný servis pre našich klientov a postupne rozširovať pôvodný shop, budovať ďalší a nakoniec sme dospeli aj k nutnosti prepojenia shopu na účtovníctvo.

Lenka, vráťme sa ešte k prvej otázke. Dá sa uživiť na úplne okrajovom segmente trhu?

Určite. I okrajový trh má určitú veľkosť. Zatiaľ sa orientujeme na anglicky hovoriace krajiny, zoberte si len, koľko majú obyvateľov Spojené štáty. Ak budete najlepší a vybombardujete konkurenciu, získate určitý trhový podiel. To je práve filozofia našej firmy. Drvíme zahraničnú konkurenciu tým, že sme deň odo dňa lepší. Na druhej strane máme silnú konkurenciu na celom svete, skúste si len na Google zadať napríklad WATER Bongs. Na prvej stránke máme 5 odkazov z 10, ale celkovo Google ponúkne cez 1,2 miliónov stránok.

Súčasnosť

Lenka, a ako je na tom firma dnes?

V súčasnej dobe máme od NetDirectu tri e-shopy: ExcellentPipes.com. Glass-Pipes-Water-Bongs.com a Smoke-Nut.com. Každý zo shopov je určený iným cieľovým skupinám zákazníkov, aj keď ponúkajú rovnaký tovar. Takmer 100% obratu našej spoločnosti exportujeme do krajín od USA, Anglicka, Austrálie, Kanady až po Japonsko, Škandináviu alebo Rusko.

Kto teda sú vaši zákazníci?

Približne polovicu obratu tvoria v tejto chvíli koncoví spotrebitelia, ktorí objednávajú na našich weboch a platia kreditnými kartami. Druhú polovicu predstavujú zahraničné veľkoobchodné firmy z našej brandže, ktoré naše produkty ďalej distribuujú do kamenných aj internetových predajní. Veľkoobchodníci tiež objednávajú cez e-shop a majú tam k dispozícii špeciálne ceny. Podiel veľkoobchodu na celkových obratoch nám neustále stúpa a predpokladáme, že bude čoraz významnejší. V súčasnosti nám však bránia limity výrobnej kapacity, aj keď sa snažíme o ich rozšírenie.

Hovoríte, že valcujete konkurenciu. V čom ste vlastne lepší?

Máme špičkové produkty, ktoré fúkajú našu vlastní sklári. Niesme závislí na externých dodávateľoch. Sme vďaka tomu pružní a vyrábame lacno. Neustále rozširujeme sortiment o nové vzory. Len tento rok v apríli sme ich pridali 40. Máme výborné e-shopy a len SEO marketing nám prináša 3000 až 5000 návštevníkov denne. Tlačíme na špičkovú komunikáciu so zákazníkmi. Denne odpovedáme na viac ako 150 e-mailov len z USA a 100 - 150 telefonických hovorov. Máme k dispozícii americké telefónne číslo, takže ľudia z Ameriky volajú za miestne poplatky. Pracovná doba oddelenia komunikácie je prispôsobená zahraničným zákazníkom. Neuveriteľne to skracuje reakčnú dobu na e-maily a zákazníci nám naozaj denne píšu, že ešte nevideli takú solídnu a flexibilnú firmu. Jednoducho sa rozplývajú a to poteší.

Dôverujú Američania českej firme a neboja sa z Česka niečo objednať?

Trefná otázka. Na začiatku nás nedôvera v Česko zrážala k zemi. Väčšina klientov ani nevedela, kde sme a čo sme. Snad ani nevedeli, či sme bieli alebo čierni. Museli sme používať výrazy ako Jaromír Jágr, Martina Navrátilová, Prague a keď šlo do tuhého, tak aspoň Europe. Potom sa im občas rozsvietilo. Pre ilustráciu - pamätám si na jeden rozhovor s americkým klientom, ktorý hovoril, že Česko pozná, že babička bola Rakúšanka a že má horké spomienky na to, ako Rakúsko obsadili českí vojaci :-)))) Bola som chvíľu hrdá na českú imperiálnu veľmoc :-)))

I dnes s tým samozrejme bojujeme, ale oveľa menej. Reklama na naše produkty sa odovzdáva z úst do úst a keď analyzujeme, aké slová na Google ľudia hľadali, aby nás našli, nachádzame napríklad spojenie CZECH GLASS PIPES. Najväčšou satisfakciou ale je, že aj naša konkurencia už začína na svojich weboch tvrdiť, že predáva fajku z Česka, aj keď sa evidentne ide o indický alebo pakistanský odvar. Proste som presvedčená, že Česku robíme dobré meno a že tisícky ľudí aj vďaka nám pochopili, že nie sme žiadni podvodníci a že naše ručičky sú zlaté.

Ako to sledujeme, máme naozaj výhodu v kvalite. Americký, austrálsky, ale aj kanadský trh zaplavili dva extrémy. Na jednej strane tony nekvalitného tovaru z Indie a Pakistanu, ktorý je síce oveľa lacnejší než náš, ale kvalitou je úplne neporovnateľný a ľudia tieto fajky nepovažujú za prestížne. Na druhej strane sú tu značkové výrobky, najmä nemeckých firiem. V kvalite nie sme o nič pozadu, cenovo sme oveľa nižšie. Musíme proste presadzovať značku.

Naznačíte nám niečo o vašich obratoch?

Nebudem sa zmieňovať o absolútnych číslach, ale dnes nie je výnimkou sto objednávok denne. Rasty v percentách nesledujeme medziročne, ale medzimesačne. Darí sa nám a je to zásluha celého tímu, počnúc sklármi, až po marketing, obchod a komunikáciu.

A čo váš pán zakladateľ, myslím pána sklára? Stíha ešte fúkať?

To už bohužiaľ nie. Má na starosti organizáciu výroby, nákupy materiálu, kvalitu a návrhy nových dizajnov. Na druhej strane sa takmer denne stretáva so svojimi kamarátmi sklármi, ktorých zamestnal a je maximálne happy ... hej, a dnes už nemusí písať listy a posielať vzorky :-)

Budúcnosť

Čo plánujete ďalej?

Podľa možností sa zlepšujeme na všetkých frontoch, od webov, marketingu až po výrobu a komunikáciu. Strategickou úlohou tohto roku je rozjazd shopov v ďalších jazykoch. Ďalším hlavným cieľom je snaha o budovanie značky. Máme novú obchodnú značku a plán, ako ju začať presadzovať. V relatívne krátkom čase spustíme nový prezentačný web na MediaCentriku a začneme novú značku propagovať. Potrebujeme, aby naše produkty klienti vnímali ako značkové produkty najvyššej kvality. Zahraničným firmám v našej brandži, najmä nemeckým, sa to podarilo a patrične zo svojich silných značiek ťažia, pretože sú žiadané. To im tiež umožňuje predávať za oveľa vyššie ceny a napriek tomu je po ich výrobkoch hlad.

Čo sa týka marketingu, chceme začať komunikáciu s webovými komunitami a využívať virálního marketingu od weblogov až po YouTube. Tu máme dokonalé rezervy a more práce pred sebou.

Lenka a čo NetDirect? Stíhame sa prispôsobiť vašej pružnej stratégii? :-)