NetDirect, firma už nespí a jej servis pracuje v režimu 24/7

Spoločnosť NetDirect zaviedla pre svojich zákazníkov nonstop servis, ktorý funguje 24 hodín denne, 7 dní v týždni, sviatky nevynímajúc. V dnešnom rozhovoru sme sa rozprávali s riaditeľom spoločnosti Ing. Janem Svobodou, ktorý sa k nonstop servisu vyjadruje nasledovne "Hodnotíme dnes tento krok, vnímame ho ako jednoznačne pozitívny i napriek tomu, že jeho zavedení bolo spočiatku organizačne i finančne náročné. Výsledkom sú spokojnejší zákazníci a minimálne finančné straty klientov, vyplývajúce z rýchleho odstraňovania prípadných porúch i v nočných hodinách, či o sviatkoch."

Prečo bol zavedený nonstop servis?

Hlavným dôvodom bola potreba rýchleho odhalenia a odstránenia vyskytujúcich sa chýb, najmä v nočných hodinách, dňoch pracovného voľna a o sviatkoch. Každá hodina výpadku dnes totiž pre väčšinu z našich klientov znamená významné finančné straty, pretože väčšina z nich prijíma prostredníctvom internetového obchodu od desiatok až po tisícky objednávok denne. Postupom času sme si začali uvedomovať, aké obrovské finančné toky prechádzajú cez e-shopy, ktoré sme tvorili, a úprimne povedané nám z tohto faktu začínal behať mráz po chrbte. Nejedná už sa o stotisícky ako v prvých rokoch nášho biznisu, ani milióny alebo dokonca desiatky miliónov korún, ale cez B2C a B2B riešenia našich zákazníkov ročne prechádzajú miliardy korún a tých miliárd nie je málo.

Aké chyby sa môžu vyskytovať?

Všeobecne sa chyby dajú rozdeliť do troch typov. Prvým typom je chyba spôsobená našimi programátormi, ktorá sa môže vyskytnúť napríklad pri nejakej nečakanej kombinácii operácií. Napriek tomu, že dodržujeme určité pravidlá a postupy, môže k týmto chybám výnimočne dôjsť, pretože ani naši ľudia nie sú stroje. Ďalší problém môžu spôsobiť poruchy serverov. Posledný typ pramení z chýb na strane prevádzkovateľa e-shopu, kedy napríklad dôjde k neohlásenému upgrade účtovného systému na vyššiu verziu, ku zmene nastaveniu Firewallu, prerušeniu internetového pripojenia k firemnému ERP systému alebo pri neočakávaných dátach prichádzajúcich z účtovného systému (napr. dátové typy mimo definícii) a podobne.

Akým spôsobom sa servisní technici o chybe dozvedia?

V princípe dvomi spôsobmi. Po prvé, dnes máme v prevádzke automatizovaný monitorovací systém, ktorý však neobjaví logické chyby alebo chyby v dátach, ale dokáže odchytiť pády serverov alebo neobvykle spomalené reakcie e-shopov. V prípade, že k takým signálom dôjde behom určitého tolerančného intervalu, sú naši technici okamžite informovaní formou SMS správy. Ďalšou cestou je získanie informácie o chybe zo strany zákazníka. Každý zákazník našej spoločnosti pozná konkrétne mobilne čísla, na ktoré môže volať vo dne i v noci.

Ukážka jednej z kancelárií v sídle spoločnosti v Ostrave.

Dôležité je poznamenať, že informácie o chybách nie sú smerované iba na servisné techniky, ale tiež na administrátorov. Záleží na typu problému. Servisní technici (programátori, databázoví špecialisti) i administrátori potom dokážu zasahovať z akejkoľvek lokality prostredníctvom terminálových prístupov.

Čo si presne vybaviť pod pojmom kritická chyba?

Definícia pojmu kritická chyba je zanesená v zmluvách o postimplementačnej podpore, ktorú sa všetkými klientmi uzavierame. O chybu kritickou sa jedná vtedy, pokiaľ bráni závažným spôsobom prevádzke obchodu, prevažne získavaniu objednávok a generovaniu biznisu. Nenačítajú sa stránky, nefunguje prepojenie na podnikový systém, nejakým spôsobom je závažne poškodený dizajn shopu ap. Toto sú chyby, ktoré zmluva považuje za kritické. Za kritické naopak nepovažujeme napríklad drobné chyby dizajnu, ktoré je možné odstrániť nasledujúci pracovný deň.

Ako veľmi je nonstop servis využívaný?

V priemere nočný a víkendový servis realizuje štyri zásahy mesačne. Niečo cez polovinu z chýb odhalíme sami, zvyšok nahlásia klienti. To pri stovkách bežiacich e-shopov, v 90-tich percentách prepojených na podnikové účtovné systémy, nie je príliš. Predstavme si situáciu, kedy k závažnej chybe dôjde v piatok večer a servisný technik by sa o nej dozvedel, prinajlepšom, v pondelok ráno. Zrejme by sme prišli o zúfalého klienta a klient o peniaze. Jednoducho povedané, nonstop servis nám i klientom zaisťuje kľudný spánok.

Chystajú sa nejaké zmeny?

K najzásadnejším zmenám najbližšie dva až tri mesiace bude nákup značkovej zálohovacej technológie od HP a CA v cene okolo 3 miliónov českých korún. Táto technológia nám umožní ešte efektívnejšie a bezpečnejšie zálohovať veľké objemy dát.

Najmä potom bude celkom prevratná v rýchlosti obnovy internetových obchodov, pokiaľ niektorý z našich serverov skončí fatálnou poruchou, nebude ho možno rýchlo opraviť, ale bude nutné ho nahradiť záložným strojom. Technológie je pre nás extrémne dôležitá, nakoľko v súčasnej dobe disponujeme 45 servermi a dá sa predpokladať, že v roku 2010 budeme musieť zálohovať počet serverov dvojnásobne. Väčšina našich klientov totiž využíva i našich hostingových služieb a dá sa predpokladať, že tento trend bude pokračovať. Vedľa toho však existuje tendencia, najmä veľkých klientov, vytvárať vlastné servery, ktoré nám zverujú do správy, takže sa tu vniká jasná vízia o počtu serverov v budúcnosti a potrebných zálohovacích kapacitách.

Ďalšou nespornou výhodou novej technológie bude inkrementálna (prírastková) tvorba záloh, čo umožní skrátiť zálohovacie intervaly na minimum. V prípade, že potom dôjde k potrebe obnovy zo zálohy, bude tato "čerstvá" a nijako stará napríklad 24 hodín, tak ako je tomu v súčasnej dobe.